هواتف محاكم دبي تتلقى شكاوى ضد الجن وغرائب البشر

دلــــــــوعة الامارات · #1 12-28-2011, 10:28 AM

هواتف محاكم دبي تتلقى شكاوى ضد الجن وغرائب البشر

تحقيق: طارق زياد

في الطابق الأرضي لمحاكم دبي شعبة خاصة بخدمة العملاء، مكاتبها هادئة، موظفوها ملتزمون بالعمل، كلٌ منشغلٌ بالاتصالات التي يتلقاها من الخارج، لكن خلف هذا الهدوء هناك عواصف تتحرك في أسلاك الهواتف، ومكالمات غريبة وطريفة، وبعضها يحاكي عالم الجن والأنس .

“الخليج” التقت موظفي الشعبة ورئيستهم، واطلعت على واقعهم، وسمعت القصص والحكايات التي تدور في أسلاك الهواتف، ولكن في بداية هذا التحقيق، نلقي الضوء على عمل الشعبة، مع رئيسة الشعبة إيمان عبدالجليل مصبح، حيث قالت إن شعبة خدمة العملاء تشرف على الاستعلامات في محاكم دبي، وتتابع الاتصالات واستفسارات المراجعين، وتقديم المساعدات، والرد السريع على المكالمات بطريقة حضارية، واستقبال الملاحظات والشكاوى والاقتراحات، وتوفير المعلومات للمتعامل، وغيرها من الخدمات .

وإن الشعبة تلقت منذ مطلع العام وحتى شهر سبتمبر الماضي، ما يعادل 150 ألفاً و249 مكالمة، منها 104 آلاف و86 مكالمة في النصف الأول من العام، مشيرة إلى أن عدد الموظفين في الشعبة 12 عنصراً فقط .

أوضحت مصبح أن الموظفين يتلقون هذه المكالمات ويتم تحويلها إلى الأقسام المعنية، فيما يُحوّل من يرغب في الاستفسار إلى مركز الاتصال، وتتم إعادة الاتصال به إذا لم يكن يُعرف الجواب، وأن هناك شبكة داخلية بهدف الرد على الاستفسارات .

وأكدت أن 70% من الاستفسارات تتعلق بالأحوال الشخصية، وأن البدالة تتلقى ما يقارب ألف مكالمة يومياً، أما مركز الاتصال فيتلقى 200 استفسار يومياً .

وأشارت إلى أن الصعوبات التي يواجهها المركز تتعلق باستخدام الموظفين للسماعة لمدة طويلة مع قلة عددهم، مبينة أن الشعبة أقرت تدوير العمل بين الموظفين، وتكريمهم بشكل دوري، وإخراجهم في رحلات ترفيهية، لتشجيعهم على العمل، وإلى أن المحاكم وفّرت للموظفين كراسي مساج لمساعدتهم على التخلص من التعب والجلوس لساعات طويلة .

بعد لقائنا برئيسة شعبة خدمة العملاء، تحدثنا مع الموظفين عن الصعوبات التي تواجههم والأشياء الغريبة التي تدور معهم، حيث قالت حورية عبدالله، موظفة منذ 3 سنوات، إن هناك متصلين يطلبون أموراً غريبة، وآخرين معاملاتهم في محاكم غير التي يتصلون عليها .

وأشارت إلى أن أحدهم طلب تسهيل إجراءات الزواج تماشياً مع تطورات العصر ليصبح عبر الهاتف أو بوساطة رسالة نصية، مبيناً أنه يمكن لأحد الأطراف الحضور وحده إلى المحكمة، ومن ثم يرسل الطرف الثاني رسالة نصية أو يتحدث عبر الهاتف عن موافقته .

إلى ذلك، قالت عائشة البلوشي إنها تتلقى دائماً مكالمات فيها مطالبات غريبة وأخرى فيها استفسارات تدخل ضمن نطاق اللاعقلانية، مبينة أن متصلاً استفسر عن شروط الزواج، وتحديداً “عن البيت الشرعي”، وسأل “لدي بيت مكوّن من مطبخ وحمام وحجرة، وهل يمكن اعتبار هذا البيت شرعياً” .

وأغرب قضية ترى البلوشي أنها تواجهها بشكل متكرر، وأصبح جميع الموظفين متعاوناً عليها، تعود إلى أن رجلاً يتصل يومياً ويرغب بتقديم الشكوى ضد الجن، لأنهم يضايقونه ويمنعونه من النوم، مشيرة إلى أنها طلبت منه أكثر من مرة أن يراجع رجل دين، وأنه لا علاقة للمحكمة بالموضوع، إلا أنه يعاود الاتصال ويصرّ على أن الحل في المحكمة .

والأغرب وفقاً للبلوشي، أن رجلاً دائم الاتصال بهم، يتحدث عن وجود ديانات سماوية أخرى، ويتحدث في أشياء غريبة ومعتقدات، ودائم الطرح لأسئلة غيبية، ويقول “إنه يريد أن يتحدى القضاة فيها” .

وبيّنت أن هناك بعض الاتصالات التي تتلقاها حول مواضيع الزواج، مشيرة إلى أن بعض المتصلين يستصعبون الإجراءات الشرعية والقانونية للزواج، فيطالبون في ختام مكالماتهم بالزواج العرفي أو المدني .

وتروي أن أحد المتصلين اتصل في رمضان، وسألها “هل يحق للشخص الزواج قبل الأفطار؟” .

وأكدت البلوشي أن الموظفين يتلقون مكالمات هاتفية من أشخاص عصبيين جداً، ويحاولون تهدئتهم دائماً، مبينة أن أبرز قضية شكلت ضغطاً على الشعبة هي قضية عابد البوم، فقد تلقى القسم عدداً كبيراً من الاتصالات، وكان أصحابها في غاية العصبية، منوهة في الوقت ذاته أن البعض يهددونهم بالشكوى في البث المباشر .

وروت أن رجلاً عربياً اتصل بها مرة وسألها عن إجراءات الزواج بأجنبية، وقبل أن ينهي مكالمته سألها “هل يستطيع أن يرث الأجنبية بعد وفاتها؟” .

واتصلت امرأة وأخبرتها أنها حلمت بأن زوجها تزوج عليها، وطلبت منها مساعدتها على التأكد من سجلات المحكمة إذا كان قد تزوج فعلاً، فيما اتصلت امرأة وطالبت بتطليق زوجها لأنه لم يأكل وجبة أعدتها .

“يرجى الاتصال”

يقدم قسم العلاقات العامة وخدمة العملاء مبادرة “يرجى الاتصال”، الهادفة إلى رفع نسبة رضا المتصلين من العملاء عبر الهاتف .

وتتلخص الفكرة في أنه في حال عدم رد الموظف على العميل الخارجي لأسباب ضغط العمل أو عدم وجوده في مكتبه لظروف طبيعة العمل، يقوم موظف فريق “يرجى الاتصال” من شعبة خدمة العملاء بإرسال بريد إلكتروني للموظف المعني مباشرة، وتزويده باسم العميل وكافة بياناته لغرض معاودة الموظف الاتصال به . ومن أبرز الأهداف الرئيسة للمبادرة رفع نسبة رضا المتصلين، وتعزيز ثقة العميل .

خدمة الزوار

يواصل فريق برنامج “سهيل” التطوعي تقديم خدماته للمتعاملين من مراجعي وزوار المبنى الرئيسي للمحاكم، من خلال تقديم العون والمساعدة لهم وتوجيههم إلى الموقع السليم للخدمة التي يرغبون في الحصول عليها .

وأكدت محاكم دبي أن البرنامج “سهيل” الذي أطلق العام الماضي، حقق نجاحاً لافتاً في رفع نسبة رضا المتعاملين، من حيث توفير الوقت والجهد على المراجعين .

وقالت إيمان عبد الجليل إن الفكرة تعتمد بالأساس على تطوع الموظفين لتقديم هذه الخدمة بمعدل ساعتين يومياً خلال أوقات الذروة في قاعة الخدمات المركزية “نايف” .

تخلص من زوجته

قالت عائشة شهدور، موظفة بدالة، إن الصعوبات التي تواجههن في العمل تتمثل في أن الناس غير صبورين، ويسألون عن أشياء لا تخص المحكمة ولا تفيدهم، مشيرة إلى أن رجلاً اتصل بها يريد التخلص من زوجته بدعوى أنها خانته .

وقالت: تلقيت اتصالاً في أحد الأيام من آسيوي يطلب أن آخذ طلبه وأتجه إلى أحد المكاتب لتخليص معاملته بدعوى أنه مستعجل وليس لديه وقت، وأنه من واجبي إنهاء معاملاته، مبينة أنه كان في حالة عصبية ودائم السباب، لكنها تحملته وحاولت امتصاص غضبه .

وقالت مها السويدي إن هناك ضغطاً من المكالمات التي يتم استقبالها، مبينة أن هناك الغريب والعجيب، منها رجل اتصل يطالب بأن توفر المحكمة خطّابات، وأن توفر له صور فتيات كي يختار منها للزواج .

وأشارت إلى أن هناك أناساً اتصلوا بها وسألوها عما إذا كان بإمكان القضاة فك السحر، فيما اتصل آخر يسأل عن إمكانية زواجه بأربع نساء مرة واحدة، بدعوى أن الشرع حلّل ذلك، وطلب آخرون دفع المهر بالدولار أو اليورو .

“رد وفالك طيب”

تهدف مبادرة “رد وفالك طيب”، التي أطلقتها محاكم دبي، إلى تحقيق أعلى درجات التعاون بين الموظفين وبين جمهور المتعاملين، حيث تعزز الفكرة عبر آلية عملها البسيطة مبدأ التميز في خدمة العملاء والجمهور عبر الرد على مكالماتهم التي تحمل استفسارات عديدة في شتى القطاعات، والمجالات التي تشرف عليها الإدارات المختلفة لمحاكم دبي .

وبادرت شعبة خدمة العملاء بتطبيق مسابقة يتم من خلالها مراقبة تفاعل الموظفين في الأقسام المختلفة في إدارات المحاكم، ومتابعة مدى تجاوبهم مع الاتصالات الواردة إليهم من مركز الاتصال بمحاكم دبي .

ومن خلال استبيان حصر المكالمات التي أجرتها شعبة خدمة العملاء قبل تطبيق المبادرة، تبين أن نسبة الرد على المكالمات (2%)، وبعد تطبيق المبادرة وصلت النسبة على المكالمات إلى 67% .

........... الخليج ............. __DEFINE_LIKE_SHARE__

♕ وليد الجسمي ♕ · 12-28-2011, 11:57 AM

يعطيك العافية ..

شكراً لك على الخبر

على خير نلتقي لنرتقي

__DEFINE_LIKE_SHARE__

دمعة الغلا · 12-28-2011, 08:44 PM

تسلمين الغاليه ع الخبر

ويعطيج الف العاافيه __DEFINE_LIKE_SHARE__

المواضيع المتشابهه
الموضوع	كاتب الموضوع	المنتدى	مشاركات	آخر مشاركة
اأضحك مع غير البشر اضحك مع طائر البطريق وسيبك من كل البشر يلا بينا	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	09-29-2009 10:10 PM
اأضحك مع غير البشر اضحك مع طائر البطريق وسيبك من كل البشر يلا بينا	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	08-12-2009 10:40 PM
اأضحك مع غير البشر اضحك مع طائر البطريق وسيبك من كل البشر يلا بينا	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	08-05-2009 07:10 PM
أضحك مع غير البشر اضحك مع طائر البطريق وسيبك من كل البشر يلا بينا !!!	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	05-06-2009 08:30 PM
"العمل" تتلقى شكاوى 16 مواطنة لفصلهن بشكل مفاجئ	مستر حبوب	اخبار محلية و عالمية	14	02-23-2009 09:20 PM