درس : (كيف نتميز في خدمة العملاء)

محروم.كوم · #1 07-29-2018, 04:40 PM

درس : (كيف نتميز في خدمة العملاء)

تُعرف باللغة الإنجليزية بمصطلح (Customer Service)، وهي وظيفة من الوظائف الإدارية، والتي تهدف إلى تزويد الأشخاص الذين يتعاملون مع المنشأة بمعلومات بخصوص طبيعة عملها، والخدمات، والسلع التي تزوّدها للناس، وتعرف ايضا بأنها مجموعة من المبادئ والمهارات التي يتميز بها أفراد معينون داخل المؤسسة، أو الشركة وتجعلهم قادرين على المحافظة على رضا الزبائن، والأفراد الذين يتعاملون مع المنشأة على نحو شبه دائم. ان خدمة العملاء تعد من وظائف التخطيط في أي منشأة في العالم؛ لأنها تساعد على تدعيم الاتصال بين المنشأة، والأفراد المستهدفين من طبيعة عملها، وكلما كانت المنشأة تُقدم خدمات قريبة من الناس، وتلبي احتياجاتهم مثل: مؤسسات الاتصالات، من اللازم عليها أن تحرص على مساندة دور خدمة الزبائن في القيام بعملها، ودورها الهام في التفاعل مع الناس بأسلوب فعّالة، وتتميز بالكفاءة وقد نحتاج لهذا الغرض الى مجموعة دورات تدريبية مثل دورة خدمة العملاء تساعد في ميز الموظفين في التميز بخدمة العميل .

مواصفات خدمة العملاء
تبقى مجموعة من المواصفات التي تمتاز بها خدمة العملاء وهي:
- تعد أداة الربط بين المؤسسة والبيئة الخارجيّة المحيطة بها.
- تتضمن على مختلَف البيانات بشأن طبيعة المنتجات، والخدمات المقدمة من قبل المؤسسة.
- تتوفر عادةً على نحو متكرر كل يوم، وعلى مدار الساعة، وحتى في أيام العطل الحكومية.

- تعاون على تقديم الإجابات المبدئية للزبائن في حال واجهتهم مشاكل خلال استعمال السلعة، أو الخدمة.
- تحرص على تنفيذ استبيانات للتعرّف على نطاق رضا الزبائن عن الخدمة المقدمة لهم.

مقاصد خدمة العملاء
تحرص خدمة العملاء على تقصي المعاني الآتية:
- المحافظة على السمعة الطيبة للشركة بواسطة الحرص على استكمال مختلف طلبات الزبائن.
- المساهمة في مبالغة عدد العملاء من خلال تحفيزهم بتقديم المكافآت الشكلية لهم.
- التميز في تقديم الخدمات لكافة العملاء بهدف المُحافظة على استمرارهم مع الشّركة.
- الالتزام بالتحمل، والصبر وعدم التداول بملل، أو عصبية مع الزبائن.
- استيعاب، واستيعاب كل عميل ومحاولة التداول معه بطريقة هادئ حتى وإن كان غاضبا، ويشارك هذا في العثور على إجابات منطقية للمشكلة التي تجابهه.

وسائل خدمة العملاء
تعتمد خدمة العملاء على وسائل اتصال لتحقيق المبتغى من وجودها، ومن أكثر أهميةّ تلك الوسائل:
- خدمة العملاء الهاتفية: هي من أكثر أشكال وسائل خدمة الزبائن انتشارا؛ إذ تعتمد على تلقّي المكالمات من قبل العملاء المتصلين، ووفقا لذلك التعرف عليهم، والرد على استفساراتهم على نحو دقيق.
- خدمة العملاء بالإنترنت: هي من أشكال وسائل خدمة العملاء والتي تعتمد على الردّ على المراسلات التي تبلغ من قبل العملاء بواسطة البريد الإلكتروني، أو بواسطة تنشيط المحادثات معهم بالاعتماد على المراسلات الفورية أو ما تعرف باسم المحادثة بهدف تقديم مختلف الإعانات للزبائن.

أشكال خدمة العملاء
تقسم خدمة العملاء إلى مجموعة من الأشكال، ومنها:
خدمة العملاء الداخليين
هي خدمة مختلَف العملاء الذي يرتبطون داخل المؤسسة، وقد يكونون من الموظفين الذين يعملون بها، أو من الوكلاء الفرعيين لها او مدربين سبق وأن التحقوا في دورة تدريب مدربين أو بعض الدورات المميزة مثل دورة موارد بشرية ، وتهدف إلى تقديم المعاونة لهم في حال واجهتهم أي إشكالية في التداول مع خدمة حديثة، أو في حال وجود استفسارات نحو زبائن آخرين يتعاملون مع المؤسسة بالاعتماد عليهم.

خدمة العملاء الخارجيين
هي من أكثر أشكال خدمة الزبائن انتشارا؛ إذ تشارك في تقديم الخدمات، والرد على الاستفسارات المرتبطة بالعملاء الخارجيين، أو الذين يرتبطون مع المؤسسة عن طريق خدمة متواصلة تشييد على عقد أو اشتراك، ومن اكثر الأمثلة انتشارا على ذلك النوع: خدمة العملاء المخصصة بشركات الاتصالات، وتزويد خدمة الإنترنت. __DEFINE_LIKE_SHARE__

المواضيع المتشابهه
الموضوع	كاتب الموضوع	المنتدى	مشاركات	آخر مشاركة
[ درس ] Traidnt.Net : مواجهة العملاء - دروس وعبر - وثائق يكرهها العملاء	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	10-20-2014 07:30 AM
التميز فى خدمة العملاء الاستراتيجية والتنفيذ - كيف تبنى ثقافة الارتقاء بخدمة العملاء	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	04-21-2014 11:00 PM
التميز فى خدمة العملاء الاستراتيجية والتنفيذ - كيف تبنى ثقافة الارتقاء بخدمة العملاء	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	04-21-2014 11:00 PM
التميز فى خدمة العملاء الاستراتيجية والتنفيذ - كيف تبنى ثقافة الارتقاء بخدمة العملاء	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	04-20-2014 04:40 AM
التميز فى خدمة العملاء الاستراتيجية والتنفيذ - كيف تبنى ثقافة الارتقاء بخدمة العملاء	محروم.كوم	منتدى أخبار المواقع والمنتديات العربية والأجنبية	0	04-13-2014 04:10 PM