منتدى استراحات زايد - بلاك بري و«اتصالات» وعملاء

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

لاشك في أن مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» قد حققت نجاحا باهرا طوال السنوات الماضية محليا وخارجيا، وحظيت كمؤسسة بثقة العملاء لاسيما في الإمارات وقد دعمت العديد من المشاريع المجتمعية التي برهنت فيها على الدور الذي لابد أن تضطلع به أي مؤسسة وطنية لا تركز على الربح المادي فحسب.

«اتصالات» استطاعت من خلال ما قدمته من نتائج مالية وخدمات متميزة، دخول أسواق عالمية نافست فيها مزودي الخدمات. وقد كانت الآمال معقودة على «اتصالات» من خلال الخبرات التي تعمل فيها والانجازات التي يفترض أن تحافظ عليها أن تتجاوز أي ثغرات تنعكس سلبا على مستوى ما تقدمه من خدمات لكن ذلك على ما يبدو لم يحدث فكانت النتيجة في تذمر بعض المشتركين من بعض الخدمات التي تقدمها، لدرجة أصبح فيها العملاء يرجعون أسباب ذلك إلى انشغال «اتصالات» بمشاريعها التوسعية في عدد من الدول وحرصها على الفوز في أي منافسة محلية أو دولية ولو كان على حساب نوعية الخدمات التي تقدمها محليا!!

الرقم 101 كان نصير أي مشترك في خدمة اتصالات، وقد كان موظفوه نموذجا لمن يرغب فعلا في تحقيق رضا المتعاملين. لكن هذه الخدمة للأسف لم تعد كما كانت عليه في السابق ولا نعرف الأسباب، فعلى سبيل المثال لا الحصر، واجه أحد المشتركين بخدمة البلاك بري مشكلة تكررت أكثر من مرة، ولم يكن أمامه سوى اللجوء إلى اقرب مركز لمؤسسة (اتصالات) لعل الموظفين يجدون له حلا. قابله احد الموظفين ووجد أن العطل محل الشكوى قد زال، فوجهه في حال تكرارها لأخذ الجهاز إلى اقرب مركز لخدمة هواتف نوكيا بعد الاتصال بمركز خدمة المتصلين 101 لتسجيل شكوى. اتصل المشترك بخدمة 101 لتسجيل شكوى وبعد 10 دقائق من الانتظار على الهاتف مع الموظفة عادت لتخبره أن موظفا آخر سيتصل به لتسجيل الشكوى. مرت الدقائق بل الساعات إلى اليوم التالي ولم يتصل به احد.

بعد أسئلة متعددة توصل المشترك إلى رقم خدمة كبار الشخصيات، وبعد أسئلة طويلة عن الجهاز طلب الموظف من المشترك التوجه إلى احد المحلات التجارية لفحص الجهاز. ومجبرا أخاك لا بطل قام المشترك بذلك ليفاجأ بان الفترة الزمنية لفحص الجهاز وإعادته إليه تصل إلى أسبوع.. ورغم المفاجأة إلا انه لم يملك سوى الصبر، ولو كان يعلم على حد قوله أن شراء البلاك بري من «اتصالات» سيكلفه هذه المشقة لاشترى الجهاز من محل تجاري يمكنه استخدامه خارج الدولة، ويمكنه معالجة العطل في وقت اقصر وبكفاءة لا تقل عن كفاءة المحلات التي تعاونت معها «اتصالات»!

المثال السابق يجعلنا نتساءل: هل أصبح القطاع الخاص اليوم في قطاع الاتصالات يوفر خدمات أفضل من القطاع الحكومي؟ قد يعتقد بعضهم أننا نتحامل على «اتصالات» ناسفين ما تقدمه من خدمات لكن ذلك ليس صحيحا، فالخدمة جديدة وقد وفّرت في الأصل لتساعد الموظفين ورجال الأعمال على انجاز أعمالهم، ويفترض انها الأفضل لكن الواقع يؤكد عدم التمهيد لطرحها في الأسواق بشكل يحظى بترحيب المتعاملين الذين أصبح الواحد منهم يخشى لحظة عطل في هاتفه، فإذا كان الوضع سيئا في خدمة جديدة وبهذه الأهمية، فما هو وضع الخدمات الأخرى التي قللت الثقة في مؤسسة كنا نعدها من أفضل مؤسساتنا الوطنية؟

البيـــــــــــــان ....