دور مراكز الدعم الفني في الشركات... ورهان خدمة العميل
 

http://www.traidnt.net/vb/images/img...14/08/2458.jpg

دأبت الشركات على إيلاء أهمية قصوى لمراكز الدعم الفني ، هذه الأخيرة تعمل من جهتها على مواكبة العميل بعد شراء المنتوج أو الخدمة ، واضعة بين يديه في هذا الإطار مجموعة من الخدمات (الدعم الفني) من أجل مساعدة الزبون على حل جميع المشاكل ، وكذا التغلب على مجموعة من الإكراهات التي قد تواجهه بعد إتمام عملية الشراء .



وتعتبر مراكز الدعم الفني خلية إدارة الحوادث في قطاع معين ، وهي تقدم خدمات عبر توفير أجوبة ، استشارات ، أو تحويل المشكل المطروح من طرف العميل إلى مختص لمعالجته .
ويشكل مركز الدعم نقطة الاتصال بين إدارة نظم المعلومات والمستخدمين في قطاع واحد أو قطاعات مختلفة من خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات .
فإلى جانب التنقل إلى عين المكان ، تم وضع عدة وسائط تحت تصرف العاملين في مراكز الدعم الفني من استخدام الهاتف ، عبر مركز الاتصال ، البريد الإلكتروني ، عن طريق الإنترنت أو من خلال الصيانة عن بعد ، وذلك من أجل تقديم المساعدة وتوفير الحلول الناجعة للعملاء.
خلايا الدعم الفني في الشركات
وأولت الشركات أهمية معتبرة لقسم الدعم الفني المسؤول عن الرد على استفسارات الزبائن ، تقديم الاستشارات وإيجاد الحلول للمشاكل التي تعترض العميل بعد شراء الخدمة أو المنتج .
وهكذا ، خصصت الشركات تنظيمات داخل مؤسساتها تعرف بخلايا الدعم ، تتنوع اختصاصاتها حسب طبيعة الوظيفة والمساعدة المقترحة في حل مختلف المشاكل المطروحة .
وأصبحت خلايا الدعم الفني في الشركات تتوزع على :
الدعم الفني للمشاريع
الدعم الفني الوظيفي
الدعم الفني للشبكات
الدعم الفني في الحاسوب الدقيق
برامج إدارة الدعم الفني ورهان الخدمة المثالية
وعلى صعيد آخر ، ولتحقيق أكبر قدر من معدلات الأداء المثالي ، أصبح برنامج إدارة خدمات الدعم الفني مطالبا بتغطية ـ والتكيف مع ـ جميع ممارسات مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية (ITIL) في 2 (V2) خدمة الدعم ، من :
مركز الخدمات
إدارة الحوادث
إدارة المشاكل
إدارة التغيرات
إدارة الإنتاج